服务企业的质量管理——一种整合性的认识  

Quality Management in Service Enterprise

作　　者：陈谨[1] 

机构地区：[1]四川大学旅游学院,四川成都610064

出　　处：《西南民族学院学报（哲学社会科学版）》2003年第4期313-317,共5页Journal of Southwest University for Nationalities(Philosophy and Social Sciences)

摘　　要：服务质量管理主要是指服务企业的质量管理 ,同时也包括工业企业的售后服务质量管理等内容。本文针对服务企业的质量管理这一新课题 ,从分析服务质量的定义入手 ,介绍了服务质量的差距模型 ,识别错误点及错误根源的方法 ;介绍了服务质量成本与质量收益这一评估质量改进的新工具 ;提出了解决服务质量差距的相应方法。Service Quality Management mainly refer to quality management in servi ce enterprise, including after-sell quality management of manufacturing enterpri se. Aiming at service quality management of service enterprise, this paper start s with the definition of service quality management, introduces the service qual ity gap model and ways of identifying errors and error-controlling, recommends n ew tools in service quality management such as cost on quality(COQ),return on qu ality(ROQ).In the end, brings forword relative approaches on improving service q uality.

关 键 词：服务企业 质量管理 服务质量 服务蓝图 因果关系图 质量成本 质量回报 顾客 质量控制 服务补救 

分 类 号：F719[经济管理—产业经济] F273.2