家电售后服务去向何方?  

作　　者：辛桠 

出　　处：《家用电器》2003年第9期10-13,共4页Home Appliance

摘　　要：家电售后服务问题多多 日前,中国家用电器维修协会对家电维修服务的用户满意度进行了调查,结果表明用户满意度大大低于家电生产厂家的期望值.有关调查显示,在服务业中,当顾客满意度提高0.5%,企业利润将增加一倍.对产销环节利润几被拼杀殆尽的家电行业来说,这无疑是一个诱人的数字.而营销学上还有一个服务不满意的传播比例1:25.什么意思呢,就是一个用户对服务不满意,二十五个人都会知道!这样两个数字的对比,鲜明地昭示了售后服务对于企业的意义.在"产品趋同化,服务差异化"的市场环境下,售后服务的竞争对于企业已经是不得不拼的"鸡肋".而在企业大叫赔本做服务的同时,消费者却并不买帐,用户满意度调查让消费者给服务打了分.售后服务企业说亏本消费者说不满意,那么究竟售后服务应该怎样做,今后的发展道路将会去向何方?

关 键 词：家用电器 维修 售后服务 营销学 家电行业 

分 类 号：TM925[电气工程—电力电子与电力传动] F426.63[经济管理—产业经济]