电信服务体验研究  

Investigation on Telecom Service Experience

作　　者：崔涛 廖小伟[2] 吕廷杰[2] 

机构地区：[1]中国网通集团监管事业部,北京100031 [2]北京邮电大学经济管理学院,北京100876

出　　处：《电信科学》2004年第5期11-14,共4页Telecommunications Science

摘　　要：本文提出了有限理性需求、有限理性服务质量的概念,从客户体验的角度出发,引入分析了电信服务体验链、满意度与忠诚度的关系等,并提出了服务体验的优化改进方法。This article presents concepts of limited ration demand and limited ration service quality, introduces and analyzes the telecom service experience chain at the customer experience angle, concludes some results of experimental investigation on the relationship between satisfaction and royalty, provides a feasible approach to improve service experience.

关 键 词：电信服务 有限理性需求 有限理性服务质量 客户体验 满意度 忠诚度 

分 类 号：F626[经济管理—产业经济]