某三甲老年病专科医院投诉分析与应对  

作　　者：莫慧兰 杨立新[1] 王利华 刘菊珍[1] 王琦 

机构地区：[1]广西壮族自治区江滨医院,广西南宁530021530021

出　　处：《中文科技期刊数据库（文摘版）社会科学》2024年第11期0052-0055,共4页

摘　　要：通过对医院受理的投诉进行调查分析,针对性提出有效防范及改进措施,为医院管理者改进工作、降低投诉提供参考。方法 选取某三甲老年病专科医院2019年1月-2023年12月间有效投诉资料235份,通过文本分析法分析投诉发生的原因、分布特点,探讨防范对策。结果 发现放射科及妇产科为该医院被投诉高风险科室(6.94%);投诉年龄占比最高的组别为老年人组(42.97%);医方主要问题为医患沟通不良(25.1%);患方主要问题为患方不理解(34.89%);投诉处理途径以院内沟通(70.63%)为主。结论 通过注重人文关怀、提高医患沟通能力、规范投诉管理、上报不良事件等方式,建立健全投诉工作机制和投诉闭环管理模式,构建和谐医患关系。

关 键 词：医疗投诉 医患沟通 闭环管理 就医体验 医疗质量 

分 类 号：R197[医药卫生—卫生事业管理]