CRM影响零售业顾客满意度的研究  

Research on CRM's Influence on Customer Satisfaction in Retail Industry

作　　者：陈明洋[1] 朱丽[1] 吕本富[1] 

机构地区：[1]中国科学院研究生院管理学院,北京市,100080 中国科学院研究生院管理学院,北京市,100080 中国科学院研究生院管理学院,北京市,100080

出　　处：《管理学报》2007年第z1期51-55,共5页Chinese Journal of Management

基　　金：国家自然科学基金资助项目(70273048)

摘　　要：零售业直接面对终端顾客,顾客满意度在很大程度上直接影响到零售企业的经营业绩.CRM系统是目前零售企业为理解和满足顾客需求而广为应用的一种顾客关系管理软件.据此,提出了零售业顾客满意度的指标体系,建立了一种用于测量零售业顾客满意度的评测模型,运用蛛网图分析了CRM与零售业顾客满意度之间的关系,以及CRM影响零售业顾客满意度的内在机理.

关 键 词：零售业 顾客满意度 客户关系管理 

分 类 号：C931[经济管理—管理学]