企业如何实现顾客的高度满意  

作　　者：朱卫江 史大军[2] 

机构地区：[1]洛阳福赛特汽车股份有限公司 [2]中国一拖集团有限公司科技发展部

出　　处：《机械产品与科技》2004年第2期42-44,共3页Machinery Products & Tech

摘　　要：顾客满意是指顾客通过对一种产品或服务的可感知效果(或结果)与他们的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。企业不应是以“我”为出发点，了解顾客对“我”所提供的产品或服务是否满意，而是企业“当前”所提供的产品或服务的最终表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比，吻合程度如何。这表明满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数：

关 键 词：企业 顾客满意 顾客信息系统 绩效考核 业务流程重组 顾客需求 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理]