“零投诉”管理模式初探  

EXPLORING ON "ZERO COMPLAINT" ADMINISTRATIVE MODEL

作　　者：高树宽[1] 杨运泽[1] 鲁继红[1] 张园[1] 王李红[1] 

机构地区：[1]北京大学第一医院

出　　处：《中国医院》2001年第5期16-17,共2页Chinese Hospitals

摘　　要：“零投诉”的概念是借用企业管理“零次品”的管理观念,将其应用到医院管理的一种模式。医院实行“零投诉”管理模式,使投诉率明显下降,满意度有所上升“零投诉”管理模式必须形成一种相互监督、相互制约的良性循环管理机制,需要不断地改进完善。In reference of Zero Wasters concept in enterprises management, Zero Complaint was introduced into hospital management. By exercising this management model, medical dissention decreased and satisfaction increased drastically. The Zero Complaint management model should be improved into a mechanism of mutual supervision and restriction.

关 键 词：投诉率 企业管理 管理模式 良性循环 实行 管理观念 下降 医院管理 次品 满意度 

分 类 号：R197[医药卫生—卫生事业管理]