浅议呼叫中心工作效率与服务等级  

作　　者：辜敏[1] 

机构地区：[1]广东省电信有限公司研究院网络技术与市场研究部

出　　处：《广东通信技术》2005年第6期32-34,63,共4页Guangdong Communication Technology

摘　　要：随着消费者服务意识的不断提高和竞争的日益激烈,呼叫中心在整个CRM管理中起着越来越重要的作用,如何保证呼叫中心的有效运营就成为了迫切需要解决的问题。呼叫中心的服务水平和人力成本之间是一种对立的关系,本文试图在两者之间需要一种平衡,使得整个呼叫中心能够真正发挥它的功能且达到最佳绩效。

关 键 词：呼叫中心 服务等级 工作效率 服务意识 人力成本 服务水平 消费者 CRM 运营 

分 类 号：TN99[电子电信—信号与信息处理]