护理服务投诉的分析与处理  

作　　者：刘玮琳[1] 

机构地区：[1]解放军第211医院护理部,黑龙江哈尔滨150080

出　　处：《解放军护理杂志》2005年第5期77-78,共2页Nursing Journal of Chinese People's Liberation Army

摘　　要：针对目前护理服务投诉增多的现象,探讨了护理服务管理方法,分析了服务投诉的种类和影响因素,指出投诉对医院在提高质量、改善形象、发现营销机会等方面的益处,及常见错误投诉处理方法,提出了服务补救策略及措施。

关 键 词：护理服务 投诉 管理方法 处理方法 常见错误 

分 类 号：R47[医药卫生—护理学] R197.32[医药卫生—临床医学]