测量公众心中的绩效:顾客满意度指数在公共部门的分析应用  

Measuring the 'Performance' in Public Opinion: An Analysis of Applying the American Customer Satisfaction Index in Public Sectors

作　　者：吴建南[1] 庄秋爽[1] 

机构地区：[1]西安交通大学公共政策与管理学院,西安710049

出　　处：《管理评论》2005年第5期53-57,共5页Management Review

基　　金：国家自然科学基金资助项目(70203009);国家社会科学基金资助项目(03CZZ006)。

摘　　要：“立党为公,执政为民”理念的确立以及建设服务性政府战略目标的提出,使得国内众多学者和实践者纷纷意识到对政府绩效进行评价的重要意义,而公众作为政府提供服务的顾客,其满意状况至关重要。美国顾客满意度指数是一种以顾客为基础,用来评价并改善组织绩效的一种测量体系。它使得公共部门能够与私人部门所提供的服务相比较,从而提高公众对政府的满意程度。本文在对美国顾客满意度指数在公共管理部门应用的背景、测量模型及结果的运用三个方面进行分析的基础上,进一步指出其优点与不足,进而对构建我国公共部门的顾客满意度测量体系提出几点借鉴建议。

关 键 词：公共部门 公众 美国顾客满意度指数 应用 公共管理部门 测量体系 立党为公 重要意义 政府绩效 政府战略 执政为民 提供服务 组织绩效 满意程度 私人部门 测量模型 实践者 服务性 评价 国内 借鉴 

分 类 号：F630[经济管理—产业经济]