服务补救与创造顾客  

作　　者：黄文彦[1] 蓝海林[1] 

机构地区：[1]华南理工大学工商管理学院,广东广州510640

出　　处：《商讯（商业经济文荟）》2005年第4期34-37,共4页

基　　金：国家自然科学基金重点资助项目(79930100)

摘　　要：服务的特点决定了服务失误在所难免,而服务失误必然导致顾客不满。为了消除顾客不满、创造顾客“二次满意”,服务性企业必须实施服务补救。有效的服务补救既可以维系现有的顾客又有助于吸引新顾客。本文从阐述服务补救的必要性入手,重点探讨了服务补救过程中顾客“二次满意”形成的内在机制,并在此基础上提出了服务补救的策略。

关 键 词：服务补救 创造顾客 顾客“二次满意”的形成机制 服务补救策略 

分 类 号：F713.5[经济管理—市场营销]