服务补救策略

作品数：49被引量：190H指数：8
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相关机构：山东大学南开大学华东师范大学四川大学更多>>
相关期刊：《经营与管理》《当代护士（中旬刊）》《质量与认证》《管理世界》更多>>
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服务机器人拟人化对顾客参与服务补救意愿的影响
《中小企业管理与科技》2024年第4期42-46,157,共6页黄雯 黄芊卉 
随着服务机器人在各行各业日益普及,消费者和服务机器人的互动体验被不断丰富。然而在商业实践中,服务机器人难以自主避免服务失败,并较难及时进行恰当的服务补救。因此,鼓励消费者参与服务补救是机器人服务处理失误的重要策略方向。但...
关键词：服务机器人 拟人化 服务失败 顾客参与 服务补救策略 
先赔礼还是先赔钱?服务补救策略次序对顾客参与意向的影响
《复印报刊资料（市场营销）》2023年第1期51-65,共15页胥兴安 王璐琪 王立磊 宋子斌 池更清 
国家自然科学基金项目“群体服务失败下感知集体情绪过当性对顾客参与服务补救影响”(71962006);“‘关系’视角下顾客群体性抱忽的心理机制及服务补救研究”(71602104);海南省社会科学基金重大项目“国际旅游消费中心建设下海南旅游者信心指数研究”(HNSK(ZD)19-126)共同资助。
服务失败事件尤其是高严重服务失败事件发生后,企业往往采取赔礼和赔钱两种服务补救策略,以期望通过超额补救措施来弥补顾客损失。虽然服务补救研究由来已久,但是以往研究结论在适当时机下采取合理补救策略次序方面缺乏充分的解释力。...
关键词：服务失败 服务补救策略 次序效应 顾客感知企业支持 顾客参与服务补救意向 
先赔礼还是先赔钱? 服务补救策略次序对顾客参与意向的影响被引量：8
《旅游学刊》2022年第9期123-140,共18页胥兴安 王璐琪 王立磊 宋子斌 池更清 
国家自然科学基金项目“群体服务失败下感知集体情绪过当性对顾客参与服务补救影响”(71962006);“‘关系’视角下顾客群体性抱怨的心理机制及服务补救研究”(71602104);海南省社会科学基金重大项目“国际旅游消费中心建设下海南旅游者信心指数研究”(HNSK(ZD)19-126)共同资助。
服务失败事件尤其是高严重服务失败事件发生后,企业往往采取赔礼和赔钱两种服务补救策略,以期望通过超额补救措施来弥补顾客损失。虽然服务补救研究由来已久,但是以往研究结论在适当时机下采取合理补救策略次序方面缺乏充分的解释力。...
关键词：服务失败 服务补救策略 次序效应 顾客感知企业支持 顾客参与服务补救意向 
浅析腾讯视频超前点播的服务补救策略
《广西质量监督导报》2020年第7期106-107,共2页黄攀 侯玲 
2019年的夏天,某热播剧在腾讯视频播出以后,引发了全网的热烈关注和讨论,从而使得腾讯视频在在付费模式上又创新出一种前所未有的新模式——超前点播,这一模式出台后将我国国内目前主要视频网站的盈利模式做了新调整,找到了新出路,同时...
关键词：腾讯视频 超前点播 服务补救 
在线服务失败的补救策略对顾客满意的影响研究
《市场周刊·理论版》2020年第37期59-59,共1页马彧超 
文章以网上零售业为研究对象,首先考察服务补救策略与补救后顾客满意的关系。结果表明,有形补偿和道歉均能促进顾客满意。同时,探讨了服务失败的严重程度对服务补救与顾客满意之间的调节作用,发现随着服务失败严重程度的上升,服务补救...
关键词：服务补救策略 服务失败程度 顾客满意 
网约车平台服务补救策略研究
《现代商贸工业》2020年第11期68-70,共3页张义哲 
国家自然科学基金项目“平台生态圈服务失败溢出效应及补救策略:心理契约视角”(71862009)。
网约车平台凭借高效的资源配置获得飞速发展,但服务失败依然不可避免,且成为平台客户流失、品牌受损的主要原因。服务失败的严重后果要求平台必须制定行之有效的服务补救策略,以挽回用户,确保平台的可持续发展。基于网约车平台独特的服...
关键词：网约车平台 服务补救策略 心理契约 
基于电子商务浅析国内物流服务的服务补救策略被引量：1
《现代经济信息》2020年第1期157-158,共2页杨丽蓉 李雪伶 
随着电子商务物流的逐渐发展,物流服务逐渐多样化,但是与人们最密切相关的物流服务还是快递服务;快递服务现在依托于电子商务的发展,服务行业也逐渐壮大.本文分析目前快递服务中存在的问题,分析应该做出的服务补救策略,并分析服务补救...
关键词：快递服务 服务补救 
服务失败和服务补救技术
《质量与认证》2019年第7期67-70,共4页无 
国家重点研发计划“国家质量基础的共性技术研究与应用”重点专项“服务认证关键技术研究与应用”项目(项目编号:2016YFF0204100)资助
服务的无形性、异质性、同时性和非存储性等基本特征,以及顾客在服务提供过程中的深度参与,决定了服务在提供过程中具有高度的不确定性,使得服务过程中产生失败的概率非常高,且其概率和服务提供者与顾客之间的接触程度成正比,这意味着...
关键词：服务失败 服务认证 服务补救理论 服务补救策略 
朝天门火锅服务优化探究
《今日财富》2019年第12期209-210,共2页邓夏莲 侯玲 
本文主要是真对朝天门火锅进行服务探究,从服务失误与服务补救方面提出相应的改进策略,主要分为四个阶段第一阶段是识别服务失败,第二阶段是解决顾客问题,第三阶段分析服务失败并对顾客进行分类,第四阶段数据整合提升综合服务来分析问...
关键词：服务补救 服务失败 朝天门 服务失误 服务补救策略 优化探究 
航空公司航班延误的服务补救策略被引量：1
《今日财富》2018年第7期163-163,共1页潘晨月 
为减少航班延误,民航总局于2004年发布了《航班延误经济补偿指导意见》,但事与愿违,航班延误纠纷不但没有减少反而愈演愈烈,因延误引发的旅客占机罢机等群体性事件在全国各机场频频发生。因此,着手对民航机场航班延误时服务补救质量进...
关键词：航班延误 补偿标准 航空公司 服务补救策略 
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