服务机器人拟人化对顾客参与服务补救意愿的影响  

作　　者：黄雯 黄芊卉 

机构地区：[1]暨南大学,广州510000

出　　处：《中小企业管理与科技》2024年第4期42-46,157,共6页Management & Technology of SME

摘　　要：随着服务机器人在各行各业日益普及,消费者和服务机器人的互动体验被不断丰富。然而在商业实践中,服务机器人难以自主避免服务失败,并较难及时进行恰当的服务补救。因此,鼓励消费者参与服务补救是机器人服务处理失误的重要策略方向。但以往研究中缺乏对机器人服务和补救策略对顾客体验及心理影响机制的深入研究。论文以自动化社会临场感理论、社会交换理论和补偿性控制理论为基础,探讨在服务失败场景下,服务机器人拟人化对顾客参与服务补救意愿的影响以及边界条件。

关 键 词：服务机器人 拟人化 服务失败 顾客参与 服务补救策略 

分 类 号：F713.55[经济管理—市场营销] TP242[经济管理—产业经济]