动态客户关系管理的内涵及其模型  

The Meaning of DCRM and Its Models

作　　者：李纯青[1] 赵平[1] 徐寅峰[2] 

机构地区：[1]清华大学经济管理学院 [2]西安交通大学管理学院,陕西西安710049

出　　处：《管理工程学报》2005年第3期121-126,共6页Journal of Industrial Engineering and Engineering Management

基　　金：国家自然科学基金资助项目(10371094;70121001);陕西省自然科学基金项目(02G11;03G07);陕西省教育厅专项基金项目(02JK009;03JK176)

摘　　要：在分析DCRM内涵的基础上,利用随机博弈及ESDP理论,给出了DCRM建模技术及求解思路。结合实际问题提出了使客户效用及公司利润都最大的DCRM模型的三种形式,将所提模型用于超市非季节性产品的消费者数据库中,验证了所提模型是可行的、有效的,并指出研究对企业CRM实践的指导意义。Bases on the analysis of the meaning of dynamic customer relationship management （DCRM）, it gives the technology of modeling and solving DCRM by combining the stochastic game theory and ESDP. It presents three DCRM models in a dynamic environment where customers maximize utility and the firm maximizes profits. The models are valid and feasible by applying them to the customer data of nonseasonal products from one supermarket. The guidance significance of experimental research conclusions to CRM is discussed.

关 键 词：动态客户关系管理 客户全生命周期价值 可评估的结构动态规划 马尔可夫完美均衡 

分 类 号：F224.3[经济管理—国民经济]