服务补救及其运作策略研究  

作　　者：王丽[1] 

机构地区：[1]安徽财经大学商务学院市场营销系

出　　处：《产业与科技论坛》2006年第4期12-13,共2页Industrial & Science Tribune

摘　　要：不断提高服务质量是企业留住顾客、获得差别化竞争优势的重要手段。如何避免服务失误,并针对服务失误,进行有效的服务补救,这是企业提高服务质量、培养顾客忠诚度、留住顾客的关键。本文从讨论服务补救的内涵入手,分析了服务失误的成因及服务补救的意义,并从服务补救的基本程序、原则和指导方针、具体运作措施以及应该注意的问题等几个方面对服务补救运作策略作了详细的探讨和分析。

关 键 词：服务补救 服务失误 留住顾客 服务质量 顾客忠诚度 指导方针 运作策略 企业 竞争优势 基本程序 差别化 培养 内涵 措施 成因 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理]