论呼叫中心的客户分层分级服务  

作　　者：褚格林[1] 

机构地区：[1]中国联通湖南分公司

出　　处：《当代通信》2005年第16期58-59,共2页Communications Today

摘　　要：近年来，呼叫中心（Call Center）在国内各行业得到了快速的发展，电信营运业的呼叫中心更是有效地提升了企业的客户服务品质和企业口碑。呼叫中心如何让所有客户便捷轻松获得一致而准确的信息，为不同消费层次的客户提供不同级别的服务（即服务的差异化），是呼叫中心应对产品多元化挑战的关键。如何建立呼叫中心合理、有效的客户服务分层分级管理体系，达到进一步稳定重要客户、提高市场占有率、为企业创造更多价值、树立企业品牌形象的目的，是值得通信行业客户服务人员探讨的课题。

关 键 词：客户服务 呼叫中心 分级服务 通信行业 产品多元化 市场占有率 CALL 服务品质 管理体系 

分 类 号：F832.33[经济管理—金融学] F270.7