国有商业银行实施客户关系管理的路径选择  

作　　者：周永先[1] 

机构地区：[1]华中科技大学

出　　处：《投资研究》2005年第11期8-12,共5页Review of Investment Studies

摘　　要：CRM有四个主要特征：将客户的各类信息循环反复地转化为积极的客户关系：将偶然客户转变为忠诚客户；建立信息基础设施以支持和改善与正确客户的沟通。从而拓展商机；要求重构“以客户为中心”的企业整体运营模式。组织再造和业务流程重构是实施CRM的关键环节。视客户为企业资源与注重客户满意度是CRM的重要思想。国有商业银行需要以客户为中心。为客户提供更多、更便利、更贴近与更周到的服务。将客户的满意度转化为忠诚度并获得银企双赢。

关 键 词：客户关系管理 国有商业银行 “以客户为中心” 信息基础设施 客户满意度 路径 业务流程重构 企业资源 CRM 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理] F832.33[经济管理—国民经济]