浅析顾客满意和顾客忠诚  

作　　者：晓云 

出　　处：《化工质量》2006年第3期31-33,共3页Quality for Chemical Industry

摘　　要：ISO9000：2000强调“以顾客为中心”的思想,质量的定义扩宽了,对大多数质量部门而言,质量长期以来的定义是“符合规格”.就是说,他们以为产品只要符合规格,就满足了顾客需求.但是这种认识可能是相当错误的,顾客需求中包含许多没有写入产品规范中的东西,如使用通俗易懂的语言来说明服务的内容、为顾客保守秘密、没有繁复的文件程序、一次性到位服务,等等.

关 键 词：顾客忠诚 顾客满意 ISO9000:2000 顾客需求 产品规范 质量 一次性 定义 规格 服务 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理]