论航空公司客户关系管理的发展方向  

Research on Airlines' Customer Relationship Management System

作　　者：孔令宇[1] 赵宇光[2] 徐舟[1] 

机构地区：[1]中国民航大学管理学院,天津300300 [2]中国南方航空股份有限公司,广州510045

出　　处：《中国民航学院学报》2006年第4期62-64,共3页Journal of Civil Aviation University of China

基　　金：中国民用航空总局科技基金项目(013892)

摘　　要：介绍了客户关系管理(CRM)理论,研究了国内外航空公司发展CRM的历史,并重点分析了国内航空公司在客户关系管理上存在的主要问题和解决方案,最后根据CRM理论阐述了航空公司客户关系管理的发展方向。The paper gives an account of the customcr relationship management（CRM） theory and studies the history of how airlines at home and abroad develop CRM. The emphasis is put on analysing the main problems of do mestic airlines in dealing with CRM and ways of how to solve them. In conclusion,the paper expounds the future development of airlines＇ CRM in accordence with the CRM theory.

关 键 词：客户关系管理 常旅客计划 个性化服务 

分 类 号：F560.8[经济管理—产业经济]