服务忠诚及其驱动因素:基于银行业的实证研究  

作　　者：陆娟[1] 芦艳[1] 娄迎春[1] 

机构地区：[1]中国农业大学经济管理学院

出　　处：《管理世界》2006年第8期94-103,共10页Journal of Management World

基　　金：国家自然科学基金资助项目(项目批准号:70372029;项目主持人:陆娟);教育部人文社会科学研究项目(项目批准号:03JD630006;项目主持人:陆娟)的阶段性研究成果

摘　　要：本文基于北京市12家国内商业银行的376份顾客调查数据,确定了衡量服务忠诚的4个维度:推荐意向、购买意愿、价格容忍和抱怨行为,并对驱动服务忠诚的关键因素,以及这些因素对服务忠诚的影响度进行了分析。数据研究表明:服务质量、顾客价值、顾客满意是驱动服务忠诚的3个最重要因素;顾客满意直接驱动服务忠诚,顾客价值在直接驱动服务忠诚的同时通过顾客满意间接驱动服务忠诚,而服务质量通过顾客价值和顾客满意间接驱动服务忠诚,对服务忠诚的直接驱动不显著;服务质量、顾客价值和顾客满意对服务忠诚不同维度的驱动机理及影响程度各不相同。本研究对于提升我国银行业服务忠诚具有重要启示。

关 键 词：服务忠诚 驱动因素 银行业 实证研究 

分 类 号：F832.2[经济管理—金融学]