口碑沟通的特点及意义  

作　　者：王馨馨 

出　　处：《上海百货》2006年第20期16-17,共2页Shanghai Articles

摘　　要：口碑沟通（Word of Mouth）一词来源于传播学。密歇根大学的Eugene W．Anderson将口碑沟通定义为“个体之间关于产品和服务看法的非正式传播，包括正面的观点和负面的观点，但不同于向公司提出正式的抱怨或赞赏。”口碑沟通意味着企业的组织情况，可信度．经营方式和服务等信息会从一个人传播到另一个人。这种沟通方式是企业实施整合营销沟通必须重视的因素。服务通常是建立在不断发展的顾客关系基础上，所以口碑沟通这种人际传播方式对于服务营销而言意义重大。

关 键 词：口碑 服务营销 整合营销沟通 个人传播 密歇根大学 经营方式 顾客关系 传播方式 

分 类 号：F713.3[经济管理—产业经济]