客户满意的双因子理论分析  

作　　者：韩景元[1] 卢艳丽[1] 邵冬[1] 

机构地区：[1]河北科技大学经济管理学院

出　　处：《集团经济研究》2006年第12X期236-236,共1页

摘　　要：客户满意陷阱最早是由Hart和Johnson在对客户满意与客户忠诚之间的关系研究中发现的。他们通过对施乐公司的实证研究发现，客户满意与客户忠诚之间的关系是正相关关系，但却不一定是线性相关，这里存在所谓的“质量不敏感区（zone of indifference）”在质量不敏感区内，客户满意与客户忠诚关系曲线上出现一段较为平缓线段，即客户的满意水平的提高并没有使客户忠诚度得到相应的提高。

关 键 词：客户满意 客户忠诚度 Johnson 因子 正相关关系 实证研究 施乐公司 线性相关 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理]