危机时刻：姿态决定信任  

Crisis Time:Gesture Determines Trust

作　　者：朱华伟[1] 涂荣庭[1] 

机构地区：[1]北京大学光华管理学院,北京100871

出　　处：《经济管理》2007年第7期75-77,共3页Business and Management Journal ( BMJ )

基　　金：国家自然科学基金项目"整体服务经验;消费情绪;与顾客满意互动研究"(70502012);北京市哲学社会科学"十一五"规划项目"提高北京商场核心竞争力:从购物导向到顾客满意"(06BaJG046)。

摘　　要：本文从分析导致产品危机的根本原因出发,通过正反案例分析了企业对于产品危机表现出的不同姿态导致截然不同的顾客信任,为企业管理者化解危机提供了有价值的参考。In this article, we first classify different crises by the underlying reasons that cause the problem, and then we analyze the issues of how gestures induce different levels of trust by comparing between the good and the bad real-world cases of similar crisis. We further provide managers with insights of how to resolve crisis.

关 键 词：危机 姿态 信任 

分 类 号：F713.50[经济管理—市场营销]