关系类型对服务补救效果的影响  

The Relational Remedy Effect on Service

作　　者：董春艳[1] 

机构地区：[1]东北财经大学工商管理学院,辽宁大连116025

出　　处：《东北财经大学学报》2007年第5期26-29,共4页Journal of Dongbei University of Finance and Economics

摘　　要：本文以顾客关系类型为调节变量,通过情景模拟实验法,考察顾客关系类型对服务补救效果的影响。研究发现,顾客关系具有弱化服务失败的负面影响作用,服务失败发生后,关系导向型顾客的满意度相对较高,再购意愿相对较强,但传播正面口碑的意愿不强。另外,顾客关系与补救水平两个变量间彼此独立,但作用效果具有累加性。

关 键 词：关系类型 服务补救 关系导向 交易导向 

分 类 号：F279.23[经济管理—企业管理]