服务公平性对顾客归属感的影响  

作　　者：韩小芸[1] 谢礼珊[2] 

机构地区：[1]中山大学管理学院副教授、硕士生导师 [2]中山大学管理学院教授、博士生导师

出　　处：《现代管理科学》2007年第11期15-19,共5页Modern Management Science

基　　金：广东省自然科学基金项目"顾客忠诚感影响因素的动态研究"(05300536);国家自然科学基金项目"服务公平性理论及其应用"(70572055)阶段性研究成果

摘　　要：现有文献中有关服务公平性与顾客归属感关系的实证研究极为少见。作者在酒店业进行了一次实证研究,检验服务的结果公平性、程序公平性、交往公平性与顾客归属感之间的关系。结构方程分析结果表明,三类服务公平性对顾客的情感性归属感和持续性归属感都没有显著的直接影响,却通过顾客感知的服务质量、顾客信任感、满意感,间接地影响顾客的两类归属感。具体来说,三类公平性除都通过服务质量间接影响顾客的情感性归属感,程序公平性和交往公平性还通过顾客信任感间接影响情感性归属感,而结果公平性则还通过顾客满意感间接影响顾客的情感性归属感和持续性归属感。

关 键 词：服务公平性 顾客归属感 服务质量 顾客满意感 信任感 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理]