面向客户全生命周期价值的客户行为分析决策支持研究  

Research on the Decision Support Based on the Customer Behavior of Lifeti me Value Model

作　　者：应维云[1] 覃正[2] 李秀[3] 

机构地区：[1]西安交通大学管理学院,西安710049 [2]上海财经大学信息管理与工程学院,上海200433 [3]清华大学国家CIMS工程研究中心,北京100084

出　　处：《情报杂志》2008年第6期20-22,19,共4页Journal of Intelligence

基　　金：国家自然科学基金项目(编号:70671059)

摘　　要：将知识发现技术与客户价值生命周期有效地结合起来,全面系统地从系统总体结构、运作模式和实现技术等角度研究企业分析型CRM所面临的分布性、动态性问题。通过客户获取模块,发现目标客户及潜在客户;通过客户保持模块,划分出成长、成熟、流失客户。系统根据客户的行为数据进行欺诈检测、价值分析、流失分析等,以此建立起客户全生命周期的信用度、贡献度及忠诚度模型,从而从多个视图对客户进行综合评估,选择出有价值的客户。最后,本系统还可通过调查问卷等形式测度出客户的满意度,对企业一些服务流程进行改进,以最大化地提升客户价值,实现面向整个客户生命周期价值的客户行为分析决策支持系统。

关 键 词：决策支持系统 客户关系管理 数据挖掘 

分 类 号：F224.3[经济管理—国民经济] F274