基于CTI呼叫中心的ACD算法研究  

The Research of ACD Arithmetic of Call Center Based on CTI

作　　者：陈理想[1] 周井泉[1] CHEN Li-xiang, ZHOU Jing-quan （Optical ＆ Electronic Engineering College, Nanjing University of Posts ＆ Telecommunications, Nanjing 210003, China）

机构地区：[1]南京邮电大学光电工程学院,江苏南京210003

出　　处：《电脑知识与技术》2008年第11期846-847,871,共3页Computer Knowledge and Technology

摘　　要：通过阐述了基于CTI（计算机电话集成）技术呼叫中心的经典ACD（自动呼叫分配）排队Erlang—C模型，并分析了其实际应用中的缺陷，在此基础上提出了两种改进ACD算法：线性加权优先级排队算法、预测等待时间算法，这两种算法具有很大的灵活性，实用性及智能性!By introducing classical ACD Erlang-C queue model of call center base on CTI, and analyze its limitation m reality, then put forward two kinds of advanced ACD arithmetic： linearity and priority queue arithmetic, forecast wait time arithmetic, this two kinds of arithmetic have great agility, practicality and aptitude.

关 键 词：CTI ACD Erlang—C模型 自动呼叫分配 

分 类 号：TP911[自动化与计算机技术]