客服系统中投诉建议和工作流监控的实现  

作　　者：陆静[1] 金连甫[2] 

机构地区：[1]浙江大学计算机科学与技术系,浙江杭州310027 [2]浙江大学兰德软件研究中心,浙江杭州310027

出　　处：《计算机应用》2004年第S1期351-353,共3页journal of Computer Applications

摘　　要：客服系统是一个主要用PowerBuilder开发完成的、基于数据库编程的应用程序。文章简要介绍了客服关系管理 (CRM)的概念及相关背景 ,客服系统的结构及功能 ;分析投诉建议在不同的功能平台上的业务要求 ,实现功能及整个模块的处理流程 ;然后针对工作流监控模块 ,提出规则管理的概念 ,设计了一种规则管理算法 ,并且详细分析了工作流程中可能出现的种种异常情况如超时 ,重派单等 ,提供了处理方法 ;最后展望前景 ,提出了电话网 ,计算机网 ,电视网“三网合一”的构想。

关 键 词：呼叫中心 客服关系管理 三网合一 

分 类 号：TN99[电子电信—信号与信息处理]