如何看待服务补救悖论  

出　　处：《新华文摘》2009年第9期166-166,共1页

摘　　要：张圣亮、周海滨在《中国石油大学学报》2009年第1期撰文指出，服务补救悖论是20世纪90年代西方学者提出来的一个概念，它是指服务企业先故意制造或放任服务失误，然后主动给予顾客提供高水平的服务补救，以增加顾客满意度和建立顾客忠诚，进而实现更多利润。服务补救悖论目前在理论界还存在很大争议，突出表现在两个方面：一是服务补救悖论是否有效？二是服务补救悖论是否符合道德？对此可从以下两方面认识：

关 键 词：服务补救 悖论 20世纪90年代 顾客忠诚 顾客满意度 大学学报 中国石油 西方学者 

分 类 号：F719[经济管理—产业经济] O144.2[理学—数学]