企业服务接触体系构建与测量研究——以电信行业为例  

作　　者：周军[1] 汪克夷[1] 

机构地区：[1]大连理工大学管理学院

出　　处：《社会科学辑刊》2009年第6期113-116,共4页Social Science Journal

摘　　要：服务接触是服务管理中的重要环节,是企业获得竞争优势、维系顾客关系的重要途径。虽然国内外学者对"服务接触"已进行了很多的研究,研究对象包括服务接触的内涵、属性、类型、模型等诸多方面,但研究仍处于起步阶段,一个有效的、适用于我国企业的服务接触理论体系尚未形成。在此背景下,以电信行业为例,构建符合中国国情的企业服务接触体系,为企业实施有针对性的服务接触评估与管理提供借鉴显得尤为重要。

关 键 词：服务接触 功能接触 人员接触 环境接触 远程接触 

分 类 号：F270.7[经济管理—企业管理]