第一讲:试论顾客满意服务准则  

作　　者：朱立恩[1] 

机构地区：[1]北京商业管理干部学院

出　　处：《中国标准化》2010年第1期55-57,共3页China Standardization

摘　　要：顾客满意在过去只是人们的一种生活用语。但在2000年，GB／T19000标准第一次把它作为了科学术语，并且赋予它丰富的内涵。从近来年ISO／TC176陆续出台，并且刚转化为国家标准的，如CB／T19010／2／3（等同采用ISO10001／2／3）、GB／T19001：2008（等同采用ISO9001：2008）等来看，顾客满意在GB／T19000族标准中的地位日益突出。真正体现了“质量和顾客满意是正在受到全世界日益关注的重大问题”（见CB／T19004—2：1991首括句）的这一理念中，对顾客满意重要性的认识。

关 键 词：顾客满意 GB/T19000标准 GB/T19001 ISO9001 服务 等同采用 科学术语 国家标准 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理] F203[经济管理—国民经济]