行为忠诚、态度忠诚与满意的不对称前因实证研究  

Research on Customer Satisfaction,Attitude Loyalty,the Behavior Honest's Dissymmetry Antecedent

作　　者：董晓松[1,2] 王成璋[1] 赵星[3] 

机构地区：[1]西南交通大学经济管理学院,四川成都610031 [2]四川行政学院区域经济教研部,四川成都610072 [3]成都理工大学地球科学院,四川成都610069

出　　处：《华东经济管理》2010年第1期154-156,160,共4页East China Economic Management

基　　金：四川省行政学院课题"异质性公共产品消费问题研究"(200805)

摘　　要：既往的研究表明,顾客只有在超过满意的门槛时,才有可能导致行为忠诚,但没有给出这一现象的统计学实证及管理学内涵解释。忠诚的顾客并不必定是满意的顾客,满意的顾客也未必直接呈现行为上的忠诚,同时,忽视行为忠诚与态度忠诚的差异,将导致忠诚构念的混淆,相关性研究的缺失,最终由于无法明确满意与忠诚不对称的直接前因,引发组织考核目标的无效性。由此,研究基于"目的—手段模式"理论、"价值—忠诚链"理论以及"认知失调"理论,构建上述变量间的概念模型,最终阐明顾客忠诚的直接来源是产品的"超越使用"的价值及顾客满意对行为忠诚的非直接影响。Loyalty customer is not always satisfied customer, as the same the one satisfied also doesn＇t necessarily directly present loyalty, because the satisfied and honest one isn＇t the same. Carrying on concept to turn to the loyalty just from the behavior angle in the meantime has limitation, if measure loyalty, not only can＇t discover loyahy＇s other hypothesis of relation, but also will cause the honest＇s definition get confusion. The article analyzes the dissymmetry relativity of the customer value, customer satisfaction, attitude loyalty and the behavior honest, clarifying the customer honest＇s direct source is the not-practical value of the product.

关 键 词：顾客价值 态度忠诚 行为忠诚 

分 类 号：F713.55[经济管理—市场营销]