电信CRM技术发展研究  

Study on Development of Telecom CRM Technology

作　　者：方芳[1,2] 刘大有[1,2] 王新华[1,2] 刘孟[1,2] 

机构地区：[1]吉林大学计算机科学与技术学院,长春130012 [2]吉林大学符号计算与知识工程教育部重点实验室,长春130012

出　　处：《计算机工程》2010年第5期277-278,281,共3页Computer Engineering

基　　金：国家自然科学基金资助重大项目(60496321);国家自然科学基金资助项目(60373098;60573073;60503016);国家"863"计划基金资助项目(2006AA10Z245);吉林省科技发展计划基金资助重大项目(20020303);吉林省科技发展计划基金资助项目(20030523);欧盟基金资助项目"TH/AsiaLink010"(111084);吉林大学"985工程"研究生创新基金资助项目(20080233)

摘　　要：随着电信市场竞争的加剧,电信行业中客户关系管理(CRM)系统以其自身的优势成为电信企业提高服务质量、降低客户流失率、增强企业竞争力的关键。针对CRM理论与联机分析处理技术、数据挖掘技术、复杂网络理论及其技术的结合进行综述,给出相关算法的步骤、评价及改进方案,讨论电信CRM的研究发展方向。With the increasing competition of telecommunications market, telecom Customer Relationship Management（CRM） system with its own merits becomes a key point to improve the quality of service, reduce customer turnover rate and enhance the competitiveness of telecommunications enterprises. A comprehensive survey on CRM theory combining with On-Line Analytical Processing（OLAP） technology, Data Mining（DM） techniques, the complex network theory and technology is presented, including related algorithm with improvement program, and some further research directions of CRM are discussed.

关 键 词：客户关系管理 联机分析处理 数据挖掘 复杂网络 

分 类 号：TP399[自动化与计算机技术—计算机应用技术]