争取超越顾客期望  

作　　者：朱立恩 

出　　处：《上海质量》2010年第3期66-69,共4页Shanghai Quality

摘　　要：“争取超越顾客期望”是在GB／T19000：2008标准中，质量管理八大原则第一条——“以顾客为关注焦点”原则的最后一句话。该观点告诉我们．企业在满足顾客要求的基础上，要争取超越顾客期望值，尽可能给顾客一个意外的惊喜。

关 键 词：顾客期望值 “以顾客为关注焦点” GB/T19000 质量管理 顾客要求 企业 

分 类 号：F713.50[经济管理—市场营销]