客运企业服务品质综合评价模型研究——基于顾客满意度理论  

Study on Passenger Transportation Enterprises Service Quality Evaluation Model:Based on Customer Satisfaction Theory

作　　者：林晓言[1] 

机构地区：[1]北京交通大学经济管理学院,北京100044

出　　处：《技术经济》2010年第5期119-123,共5页Journal of Technology Economics

基　　金：国家自然科学基金项目(40571044);教育部哲学社会科学研究重大课题攻关项目(07JZDH012)

摘　　要：本文将顾客满意度理论应用于交通运输行业,建立了用于衡量旅客运输企业服务品质的旅客满意度评价理论框架,框架由6个因素组成,其中预期质量、感知质量和感知价值是旅客满意度的原因变量,旅客抱怨和旅客忠诚则是旅客满意度的结果变量。基于上述6变量本文分别设计了评价指标体系,并设计了评价流程。The paper applies customer satisfaction indicator theory in transportation firms, builds transportation enterprises customer service satisfaction evaluation theory framework, which is consisted of six sectors, they are expectation quality, perceptual quality, perceptual value, customer satisfaction degree,customer complain and customer honesty. And then the paper builds indicator systems and designs evaluation schedule.

关 键 词：顾客满意度 旅客运输企业 评价流程 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理] F540[经济管理—国民经济]