顾客满意与忠诚——企业制胜的关键  

作　　者：张广宁[1] 

机构地区：[1]辽宁大学工商管理学院

出　　处：《辽宁经济》2010年第5期61-63,共3页Liaoning Economy

基　　金：2007年度辽宁省教育厅高等学校科研项目"合资企业核心员工跨文化管理问题研究"(课题编号20060337)阶段性研究成果

摘　　要：企业与顾客、生产与使用、服务提供与服务接受，它们之间的中间环节是购买（对企业来说是销售）。对顾客来说，有一个购买决策的过程（见图1）。从图1中可以看到，顾客的需求和期望是购买决策的基础或前提。为解决生理上的饥饿感，人们购买和消费食品；为生命安全，人们消费药物；为家庭稳定人们需求住房和家具；为提高文化水平，人们购买书籍等。当然，人们购买某种产品的动机不是单一的，往往是多种动机推动的结果。

关 键 词：顾客满意 企业制胜 忠诚 购买决策 中间环节 生命安全 家庭稳定 文化水平 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理]