灰色关联度分析在饭店顾客满意度评价中的应用——以无锡市高星级饭店为例  

作　　者：严志华[1] 范华 

机构地区：[1]无锡机电高等职业技术学校,江苏无锡214028 [2]无锡市旅游饭店协会,江苏无锡214002

出　　处：《江苏商论》2010年第6期55-57,共3页Jiangsu Commercial Forum

摘　　要：饭店顾客满意度是衡量饭店服务质量好坏的一个重要指标,对饭店品牌形象和竞争力都有巨大影响。因而,科学合理地测定饭店顾客的满意度显得尤为重要。本文应用灰色关联度分析方法对无锡市五家四星级以上饭店的顾客满意度进行分析,得出影响无锡市高星级饭店顾客满意度的因素首先是饭店的品牌,其次是饭店提供的产品质量和服务、饭店的价格水平,最后是信誉,以期为饭店经营管理者提供决策参考。

关 键 词：灰色关联度 顾客满意度 星级饭店 策略 

分 类 号：F719.3[经济管理—产业经济]