基于体验要素的服务企业顾客满意度管理——以某物业公司为例  

作　　者：朱腾明[1] 赵永全[2] 王天臣 

机构地区：[1]北京科技大学经济管理学院,北京100083 [2]上海海事大学经济管理学院,上海201303 [3]中国石油大庆油田矿区服务事业部,黑龙江大庆163453

出　　处：《生产力研究》2010年第12期238-240,共3页Productivity Research

摘　　要：由于不以提供实体产品为主,服务企业的顾客满意度更多地决定于顾客体验。文章提出了基于体验要素的服务企业顾客满意度管理方法,其核心是围绕顾客体验要素研究而展开的顾客满意度提升循环,并以某物业公司的顾客满意度管理为案例进行了分析。

关 键 词：顾客体验 顾客满意度 服务企业 

分 类 号：F719[经济管理—产业经济]