服务忠诚的形成机制研究  

作　　者：尹蕾[1] 

机构地区：[1]苏州经贸职业技术学院,江苏苏州215009

出　　处：《商业时代》2011年第5期27-28,共2页Commercial

摘　　要：在服务经济高速发展的今天,服务忠诚越来越受到理论界和实业界人士的关注。本文在梳理服务忠诚内涵及其影响因素相关文献的基础上,依据期望效用理论、满意度理论和刺激-反应的学习理论,结合服务忠诚的影响因素提出了基于服务特征的服务忠诚形成机制。该形成机制表明了服务忠诚的形成过程是"认知-态度-行为"范式的体现;同时指出,对于不满意的顾客可采用服务补救措施转变顾客的态度。

关 键 词：服务忠诚 形成机制 影响因素 

分 类 号：F270[经济管理—企业管理]