固话产品功能、渠道能力和业务保障缺失的实证分析  

作　　者：陈志坚[1] 

机构地区：[1]中国电信安徽六安分公司

出　　处：《通信企业管理》2011年第4期76-78,共3页C-Enterprise Management

摘　　要：目前,电信客户的消费偏好在悄然变化,固网语音业务的下滑令人堪忧,同时,各电信企业的固话业务日益趋同化,业务保障缺失逐渐显露出来。如何完善现有的固话服务功能,弥补企业的业务保障缺失,让企业的服务具有鲜明特色,提升企业的竞争能力,确保企业在市场中的领先地位,是电信企业实现转型和发展进程中亟待解决的问题。虽然客户的历史消费情况可以准确地从电信企业管理信息系统中收集,但此类信息极为有限。影响客户消费行为的客户感知类指标无法由企业管理信息系统直接提供,也难以通过信息系统从已有的客户消费数据中得到,必须从客户处直接获取。由于客户满意度决定了客户忠诚度,因此这类信息对阐释业务运营方面的缺失以及提升客户满意度都很有用处。本文通过问卷设计、问卷调查以及量表数理统计的方法对业务保障缺失进行分析和诊断,并提出了相应的改进措施。

关 键 词：业务保障 固话业务 竞争能力 企业管理信息系统 产品功能 实证分析 电信企业 电信客户 

分 类 号：F632.3[经济管理—产业经济]