用SERVQUAL评价高校图书馆服务质量  

Evaluation of the College Library Service Quality Using SERVQUAL

作　　者：刘基昌[1,2] 张廷广[3] 

机构地区：[1]天津师范大学管理学院,天津300387 [2]滨州医学院烟台校区管理学院,山东烟台264003 [3]烟台大学图书馆,山东烟台264005

出　　处：《晋图学刊》2011年第3期21-24,共4页Shanxi Library Journal

摘　　要：介绍SERVQUAL模型的基本情况,并利用该模型设计调查问卷,以烟台大学在校学生为调查对象,从五个层面24个指标对烟台大学图书馆的服务质量进行调查。统计并计算读者对图书馆各项服务的期望值与实际值之间的差距,同时对各个层面的重要性进行排序,对统计结果进行分析,以此为根据提出相应的提高图书馆服务质量的对策。By introducing the basic situation of SERVQUAL model,and making use of the model to design the questionnaire,we survey the service quality of Yantai University library from five dimensions which include 24 indicators.We make statistics and calculations on the gap between the expected values and the actual values,sort the importance of all levels and make analysis.Based on this,the author gives corresponding countermeasures.

关 键 词：SERVQUAL 高校图书馆 服务质量 

分 类 号：G258.6[文化科学—图书馆学]