高星级饭店服务补救过程研究  

作　　者：赵菲 李武武 王菲菲 

机构地区：[1]江南大学商学院,江苏无锡214122

出　　处：《江苏商论》2011年第6期33-35,共3页Jiangsu Commercial Forum

摘　　要：从服务补救过程性出发,将服务补救分为"预应过程"、"反应过程"和"回馈过程",归纳出提醒解释、道歉、响应速度、补偿行为、信息反馈五个内容维度与补救绩效构建计量模型,通过调查问卷和SPSS分析方法对提出的假设进行验证。在此基础上对高星级饭店服务补救情况进行实证研究,研究结果表明五个内容维度都与补救绩效显著相关,并提出了相应对策。

关 键 词：高星级饭店 服务补救 补救过程 补救绩效 

分 类 号：F719[经济管理—产业经济]