补救绩效

作品数：6被引量：31H指数：2
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基于感知公平理论的航班延误服务补救与补救绩效关系研究
《民航管理》2023年第11期86-93,共8页张艺 
航班延误不仅会降低旅客的满意度,导致投诉数量增多,甚至直接影响旅客对航空公司的二次选择。发生航班延误后,能否成功实施服务补救对航空公司来说非常重要。本文运用结构方程模型(SEM)对研究假设进行验证。研究结果表明:航班延误服务...
关键词：航班延误 服务补救 感知公平 顾客满意 服务补救绩效 
汽车4S店服务补救对补救绩效的影响研究被引量：1
《湖南大学学报（社会科学版）》2014年第1期62-65,共4页薄湘平 郭龙 肖莉 
湖南省自然科学基金项目(09JJ5050)
服务补救是服务型企业对顾客不满和抱怨行为做出的补救性反应,补救绩效是服务补救措施给企业带来的实际效果,服务补救是影响补救绩效的重要因素。以汽车4S店为研究对象,检验服务补救影响补救绩效的理论模型。结果表明,服务补救以其维度...
关键词：服务补救 补救绩效 顾客个性特征 汽车4S店 
服务补救:投其所好还需相机而动吗被引量：12
《营销科学学报（辑刊）》2013年第3期45-59,共15页唐小飞 钟帅 贾建民 
国家自然科学基金资助项目补救时机与策略的匹配性原创模型研究(批准号:71072169);品牌关系驱动力作用下的品牌资产产出模型研究(批准号:71372209);网络环境下的新型定价模式研究(批准号:71331004);四川省学术与技术带头人资助项目的阶段性研究成果
当前,"即时补救"也已成为顾客抱怨处理最重要的方法之一,甚至被企业作为客户关系管理实践的通用模式。然而,通过大量的消费者信息反馈和企业实践发现,部分企业在经历即时补救失败后,放弃对抱怨顾客的管理,造成一定规模的顾客流失,究其缘...
关键词：补救时机 补救策略 抱怨处理 公平感知 补救绩效 
网络环境下服务失败归属性归因对补救绩效的影响被引量：1
《现代企业文化》2011年第36期148-149,共2页袁冶 
根据2011年1月中国互联网络信息中心（CNNIC）发布《第27次中国互联网络发展状况统计报告》的数据显示，截至2010年12月。中国网民规模达到4．57亿．较2009年底增加7330万人；互联网普及率攀升至34．3％，较200g年底提高5．4个百分点。...
关键词：服务失败 网络环境 中国互联网络信息中心 归属性 绩效 补救 归因 市场竞争 
高星级饭店服务补救过程研究
《江苏商论》2011年第6期33-35,共3页赵菲 李武武 王菲菲 
从服务补救过程性出发,将服务补救分为"预应过程"、"反应过程"和"回馈过程",归纳出提醒解释、道歉、响应速度、补偿行为、信息反馈五个内容维度与补救绩效构建计量模型,通过调查问卷和SPSS分析方法对提出的假设进行验证。在此基础上对...
关键词：高星级饭店 服务补救 补救过程 补救绩效 
补救时机和人格特质对补救绩效影响研究被引量：17
《管理世界》2011年第4期178-179,共2页唐小飞 钟帅 郑杰 
国家自然科学基金(批准号:71072169)的阶段性成果;西南财经大学"211工程"三期重点学科建设项目
本文首次在服务补救领域提出相对性延迟补救的概念,打破了长期以来把"即时补救"作为一种规范来执行的垄断局面。作者将相对性延迟补救这一重要变量引入研究,构建了基于补救时机、人格特特对补救绩效影响的概念模型,以情景实验法对模型...
关键词：补救时机 人格特质 补救绩效 
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