基于感知公平理论的航班延误服务补救与补救绩效关系研究  

Research on the relationship between flight delay service recovery and recovery performance based on perceived fairness theory

作　　者：张艺 

机构地区：[1]多彩贵州航空有限公司

出　　处：《民航管理》2023年第11期86-93,共8页CIVIL AVIATION MANAGEMENT

摘　　要：航班延误不仅会降低旅客的满意度,导致投诉数量增多,甚至直接影响旅客对航空公司的二次选择。发生航班延误后,能否成功实施服务补救对航空公司来说非常重要。本文运用结构方程模型(SEM)对研究假设进行验证。研究结果表明:航班延误服务补救各维度显著正向影响感知公平各维度,其中实物补偿显著正向影响结果公平,响应速度显著正向影响程序公平,道歉和补救主动性显著正向影响交互公平。感知公平显著正向影响顾客满意,顾客满意显著正向影响重购意向和正面口碑宣传。针对航班延误情境下的服务补救提出管理启示:革新服务理念、合理选择服务补救措施、注重服务补救的公平性、积极维系与旅客的关系。

关 键 词：航班延误 服务补救 感知公平 顾客满意 服务补救绩效 

分 类 号：F56[经济管理—产业经济]