客流拥挤触动零售商信任的实证研究  

The empirical research about Passenger's Crowdedness Touch on Store Trust

作　　者：赵晓民[1] 窦文宇[2] 王光平 

机构地区：[1]吉林大学商学院,吉林长春130012 [2]香港城市大学商学院,香港999077 [3]美国宾西法尼亚州立大学,美国18929

出　　处：《经济管理》2011年第8期92-100,共9页Business and Management Journal ( BMJ )

基　　金：国家社会科学基金项目"产业组织演进与未来国际产业发展新趋势研究"(10BJL041);吉林省社科基金项目"吉林省大中型企业品牌关系质量提升策略研究"(2009B006);教育部社科研究其他项目"双维度市场导向;创新与企业绩效关系研究"(10YJA630192)

摘　　要：消费者感知客流拥挤影响其对店铺的信任,本文将感知拥挤和失败的购物经历加入到店铺信任模型中,在分析了不同商品背景下——食品(N=79)、化妆品(N=82)和手机(N=86)——消费者的信任行为,得出结论:(1)感知店铺客流拥挤正向显著影响对店铺的信任;(2)在拥挤感知与信任的关系中,FLE和MPP起中介作用;(3)失败的购物经历在拥挤感知与信任关系中起调节作用。Perceptions of crowding may affect consumers＇ attitudes towards the store, as such we examine how store crowding perception and previous shopping failure experience may affect store trust in a theoretical model. After empirically testing the model for three different product categories, i. e. , food （ N = 79 ）, cosmetics （ N = 82 ） and mobile phone （N = 86）, we conclude that： the perception from crowded shop affects the store trust; frontline employee（FLE） and management practices and policies（MPP） mediate the relationship between the crowding perception and store trust, and shopping failure experience moderates the relationship between the crowding perception and store trust.

关 键 词：客流拥挤 店铺信任 顾客购物经历 一线员工 店铺管理政策 

分 类 号：F713.55[经济管理—市场营销]