电子商务服务质量评价指标体系研究综述  

The Review on Service Quality Evaluation System of E-commerce

作　　者：付媛[1] 茹少峰[1] 

机构地区：[1]西北大学经济管理学院,陕西西安710127

出　　处：《未来与发展》2011年第9期54-59,50,共7页Future and Development

基　　金：国家社会科学基金青年项目(09XJ010);西北大学研究生创新项目(10YSJ06);西北大学科学研究基金人文社会科学研究项目(10NW08)

摘　　要：本文对近10年来中外学者在电子商务服务质量评价体系领域的研究进行了综述。在此领域的研究主要集中在以下几个方面:第一,传统领域的SERVQUAL量表在网络环境中的适应性研究;第二,根据电子商务特性对SERVQUAL量表进行修正;第三,构建多个层面的服务质量评价体系;第四,根据不同的电子商务模式开发与之相适应的服务质量评价体系。并发现,在这些研究中对电子商务服务质量评价体系的架构和内容并未达成一致。传统的SERVQUAL量表中的可靠性和响应性维度在电子商务服务质量评价量表中仍然是关键因素。同时,相对于传统领域,有一些新的维度是不容忽视的。This essay makes a brief review on the researches home and abroad made in the past decade on the field of service quality evaluation system of e-commerce. The researches are mainly concentrated on the following areas： first, the reasearch on the adaptability of SERVQUAL scale of traditional areas in the environment of networks ; Second, the reasearch on the correction of SERVQUAL scale according to the characteristics of e-commerce. Third, the construction of multiple levels of service quality evaluation system;Fourth, the reasearch on development of different service quality evalua- tion system according to different modes of electronic business affairs. Studies have shown that the construction of e-commerce service quality evaluation system does not agree with its contents. The reliability and responsiveness dimensions of traditional SERVQUAL scale are still the key factors in the e-commerce business service quality evaluation. Meanwhile, compared to traditional fields, some new dimensions are not allowed to be ignored in our future research.

关 键 词：电子商务 E-服务质量 SERVQUAL 服务质量评价 

分 类 号：F713.36[经济管理—产业经济]