基于企业网站的服务质量模型构建研究  

Conceptual Framework Building of Service Quality Based on Corporate Website

作　　者：韦福祥[1] 张璟[2] 

机构地区：[1]天津师范大学管理学院,天津300387 [2]对外经济贸易大学商学院,北京100020

出　　处：《天津商业大学学报》2011年第5期24-30,共7页Journal of Tianjin University of Commerce

基　　金：国家自然科学基金项目"基于企业网站的顾客感知服务质量评价理论模型与实证研究"(70972095)阶段性研究成果

摘　　要：将顾客在线交易流程划分为三个阶段,即交易前、交易中(做出购买决策等)和交易后,主要借助于文献分析和比较分析的方法,探究在不同阶段,顾客对服务质量是如何感知的,以及每个阶段关键性的要素或维度,进而构建出基于企业自建网站的顾客感知服务质量的理论模型。The paper divides customer＇ s online purchasing process into three stages, i.e. before sale, in sale and after sale. By literature analysis and comparative study, it compares online transaction with physical transaction to explore the customer perception path as well as the key determinants in different stages to build a conceptual framework of service quality based on corporate website.

关 键 词：互联网 企业网站 服务质量 模型 

分 类 号：F270[经济管理—企业管理]