中国网络银行服务质量的五纬度分析  

An Empirical Analysis on the Five Dimensions of Internet Banking Service Quality in China

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作  者:金文姬[1] 沈哲[1] 

机构地区:[1]浙江万里学院

出  处:《金融评论》2011年第4期117-122,126,共6页Chinese Review of Financial Studies

摘  要:本文基于文献考察总结了决定网络银行服务质量的因素,实证分析了决定中国的银行网络服务质量的因素如何影响顾客满意度。研究结果表明决定中国网络银行服务质量的信赖性、共感性、相互作用性等因素被认作是影响顾客满意的重要因素。This paper concludes the determinants of internet banking service quality and evaluated their weights and impacts based on an empirical study in China.We find that reliability,empathy,and interaction have stronger effects on customer satisfaction.Chinese banks may improve their internet banking service via the efforts in these factors.

关 键 词:网络银行 服务质量 顾客满意 

分 类 号:F832.2[经济管理—金融学]

 

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