客户关系管理及实施  

作　　者：李修东 

出　　处：《企业改革与管理》2012年第1期23-24,共2页Enterprise Reform and Management

摘　　要：客户关系管理fCRM）作为企业分析客户资源的重要系统．是通过客户细分来组织企业满足顾客需要的行为，是加强客户与企业联系的手段，是提高企业赢利、收入和增强顾客满意度的商业策略。CRM的主要内容有：细分客户市场、确定客户关系、建立客户档案、加强交流和沟通及重视客户反馈意见等。CRM是一种改善企业和客户之间关系的新型管理机制。

关 键 词：客户关系管理 企业分析 客户细分 顾客满意度 顾客需要 客户资源 企业联系 企业赢利 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理]