论客户抱怨的价值  

Complaint is Valuable

作　　者：邱华[1] 

机构地区：[1]武汉船舶职业技术学院经济与管理学院,湖北武汉430050

出　　处：《武汉船舶职业技术学院学报》2012年第1期74-76,共3页Journal of Wuhan Institute of Shipbuilding Technology

基　　金：湖北省人文社会科学研究项目<提高我国企业服务质量的对策与研究>的研究成果之一。项目编号:2004d373

摘　　要：客户抱怨与投诉是现代企业在经营管理经常面临的普遍现象,是由企业服务过程中的失误所引起。客户抱怨与投诉会给企业带来各种影响。如何正确应对客户抱怨与投诉,变失误为机会,是现代企业面临的重要课题。Customer complaints about unsatisfactory service are a common problem encountered by managers in modern enterprise management and may have varied impact on enterprises.It is vital for a modern company to figure out the best way to handle customer complaints and turn faults into opportunities.

关 键 词：客户抱怨与投诉 客户忠诚 服务补救 

分 类 号：F270[经济管理—企业管理]